« Accueil numérique » : Vichy Destinations relève le défi avec Apidae Tourisme

Depuis 2018, Vichy Destinations a rejoint le réseau Apidae Tourisme dotant ainsi la communauté d’agglomération d’un espace unique et partagé pour le stockage des données touristiques. Dès lors, des services plus performants vont être proposés aux usagers… Comme en témoigne Xavier Thomas, en charge de la communication numérique au sein de l’office de tourisme, repenser l’accueil numérique est devenu une priorité.

 

Une nouvelle organisation de l’accueil

Bornes interactives, tablettes, applications, écrans d’affichage… Les nouvelles attentes des visiteurs, les nouveaux comportements des voyageurs génèrent une prolifération des moyens de communication. Mais si les technologies de l’information et de la communication sont au cœur des métiers des offices de tourisme, l’emprise des outils numériques est loin de pouvoir supplanter la nature essentielle de leur mission : « l’accueil », humain, personnalisé et efficace.

« C’est justement pour répondre à ces exigences, précise Xavier, que Vichy Destinations a souhaité optimiser l’exploitation de la plateforme Apidae Tourisme au profit de nouveaux outils numériques. L’installation de bornes interactives et la mise à disposition de tablettes apportent une vraie valeur ajoutée pour l’accueil des visiteurs ».

Les impacts vertueux sont nombreux sur :

• La gestion des flux : en période d’affluence, multiplier les accès à l’information réduit l’attente, évite la frustration des visiteurs et facilite le travail des agents
• La qualité de l’information : la hiérarchisation de l’information à partir de données actualisées permet de mieux renseigner et de personnaliser les réponses
• Le gain de temps : la gestion automatique de l’information offre aux agents plus de disponibilité, garantit plus d’efficacité et valorise le travail de conseil
• L’accès à l’information est plus étendu. Les données sont disponibles au-delà des murs et des heures d’ouvertures de l’office de tourisme
• L’offre de service est enrichie : les outils mis en place permettent aux visiteurs de générer un PDF de leur liste d’envies accessible par flash code ou par mail

Le choix du numérique n’est donc pas une fin en soi, ni une invitation à errer dans un monde virtuel, mais bien la volonté de mettre en place des solutions concrètes pour capter encore plus de visiteurs et leur apporter encore plus de confort.

Un projet concret et rapidement engagé

Sur fond de crise sanitaire, l’année 2020 est devenue une période tremplin pour les projets de Vichy Destinations. Alors que la réflexion ouvrait de nouvelles perspectives, le confinement – saison 1 a fait office de catalyseur explique Xavier. « Nos bureaux étant fermés, il fallait maintenir le contact coûte que coûte avec les visiteurs. »

L’office de tourisme a dû faire preuve de réactivité et a rapidement amorcé une dynamique de projet accompagné par la société Cartelmatic.

Experte dans le domaine, l’équipe bretonne ouvre alors le champ des possibles. Le dispositif se met vite en place, plusieurs outils numériques interactifs, tactiles et aux couleurs du territoire sont activés dès l’été :

• trois bornes interactives sont installées aux points stratégiques du centre de Vichy,
• quatre tablettes sont mises à disposition des publics à l’office et différents points infos, assurant ainsi un maillage de tout le territoire,
• deux écrans « Agenda » sont positionnés à l’office. L’un diffuse le programme du jour, l’autre est un complément dynamique pour la communication qui met à la une des événements ou autres informations ciblés.

L’information diffusée ? Du 100% Apidae ! Les solutions du prestataire permettent de paramétrer tous les outils à partir des flux Apidae. Sélections générées par typologie, objets triés par critère interne, l’équipe de Vichy Destinations peut organiser l’affichage de l’information comme elle le souhaite à partir de l’exhaustivité de l’offre, mettre en avant les incontournables du territoire ou de Vichy…

Une stratégie à long terme

Ce nouvel accueil numérique sera enrichi au cours de l’année 2021. L’idée est de déployer encore plus largement l’accueil « hors-les-murs » en allant au-devant de ceux qui ne pousseront pas la porte de l’office de tourisme…

Ainsi des tablettes pourraient être bientôt accessibles chez les hôteliers. Un service supplémentaire offert à la clientèle et un levier de croissance pour l’économie locale. C’est très clair pour Xavier : « il faut aller chercher les touristes là où ils se trouvent, en suscitant les envies c’est un moyen d’augmenter le taux de conversion ».

Est également prévue la création d’un espace interactif dédié à la marque du territoire. L’objectif est de raconter Vichy, de valoriser son patrimoine riche et identitaire en sollicitant les sens et l’expérience des visiteurs. Ici encore le digital n’est qu’un moyen au service de la rencontre, une collection d’histoires pour créer du lien.

Des débuts satisfaisants

Si le caractère atypique de l’année 2020 impose une interprétation prudente, les premiers résultats sont extrêmement convaincants au regard d’une fréquentation estivale trois fois supérieure à 2019 !

Pour Vichy Destinations, ces choix renforcent l’attractivité territoriale et alimentent une nouvelle dynamique locale. Au-delà du gain d’efficacité en matière de gestion de tout le cycle de l’information, les perspectives de 2021 permettent en effet d’insuffler une vraie synergie entre les acteurs qui peuvent évaluer par eux même les enjeux d’une gestion partagée de l’information et le caractère impératif de l’actualisation des données.